KOBI e.V.

Im beruflichen Alltag werden Sie immer mal wieder mit Beschwerden und Reklamationen von Kunden/-innen oder Patienten/-konfrontiert. Wie diese Kritik vorgebracht wird und ob sie gerechtfertigt ist, oder nicht, spielt zunächst keine Rolle, denn Sie müssen spontan damit umgehen und möglichst professionell darauf reagieren können. Das sogenannte „Beschwerdemanagement“ nimmt in den Blick, wie das funktioniert. Welche Voraussetzungen für einen erfolgreichen Beschwerdemanagement-Prozess gibt es, in welche Phasen gliedert sich ein Beschwerdegespräch auf und wie können Sie empathisch, gelassen und zielführend mit Kundenbeschwerden umgehen, sodass am Ende eine Win-win-Situation entsteht: Zufriedene Kunden /-innen einerseits, deren Bindung an das Unternehmen andererseits noch stärker ist als zuvor.

Im Workshop erfahren Sie praxiserprobte Tools und Tipps und üben diese anhand eigener Beispielsituationen miteinander ein. So bekommen Sie im Laufe des Workshops einen hilfreichen Gesprächsleitfaden an die Hand, um zukünftig auch in festgefahrenen Situationen und mit herausfordernden Kunden/-innen gelassener und souveräner bleiben können. Aus Beschwerden werden so Chancen für Ihre berufliche Kompetenz und den Unternehmenserfolg.

Inhalte

Voraussetzungen für gelungenes Beschwerdemanagement

Phasen eines Beschwerdegesprächs

Umgang mit herausfordernden Kunden – deeskalierende Gesprächsführung

Empathie, Diplomatie und Körpersprache

Professionelle Tipps & Tools